Mediazione online: la soluzione dei conflitti nell’era digitale

Un paio di anni fa ho frequentato un corso di mediazione con l’intento di arricchire le mie competenze professionali e di dotarmi di strumenti efficaci per affrontare più serenamente i frequenti e faticosi conflitti della quotidianità. Il corso non ha soddisfatto le aspettative ma per fortuna, cercando sul web, ho scoperto Mediazione tra pari – Attraversare i conflitti. È bastata la lettura di un paio di post per capire che quel blog era perfetto per me: oltre a spiegare in modo chiaro le complessità tecniche e giuridiche della materia, c’era sentimento, trasparenza, reale volontà di condivisione. Mi sono affezionata al blog e alla persona che lo ha creato, Alessandra Grassi, mediatrice competente e appassionata. Le ho chiesto di partecipare al progetto Cowinning, dedicato alla cultura digitale,  per divulgare -e valorizzare- la mediazione online.  Sono felice che Alessandra abbia accettato l’invito, a lei la parola!

– Cinzia Del Manso-

Se non possiamo risolvere un conflitto, tendiamo a rinunciare o assumere un avvocato. Una procedura giudiziaria però comporta costi e tempistiche elevati, nonché una rottura irreversibile delle relazioni. Esiste anche un’altra strada, ancora poco conosciuta: rivolgersi a un mediatore.

Il mediatore, professionista nella risoluzione dei conflitti, non ha potere decisionale, è al contrario neutrale, imparziale e, in totale discrezione, aiuta le parti a ritrovare il dialogo per trovare rapidamente un accordo durevole.
Io sono un mediatore e amo il mio lavoro. M’impegno a stabilire la fiducia, mi piace generare soluzioni creative, calmando disputanti arrabbiati e, rimanendo imparziale, fungo da catalizzatore tra le parti. In chimica, un catalizzatore fornisce un percorso di reazione alternativo e spinge più facilmente le particelle a reagire.

La strada per la mediazione online
La nascita della mediazione, intesa come processo consensuale di negoziazione, può essere datata al 1981, anno di pubblicazione di Getting to Yes di Roger Fischer e William Ury, che rappresenta un po’ la bibbia delle ADR, Alternative Dispute Resolution. Fischer e Ury proponevano un approccio assolutamente nuovo per rispondere all’aumento delle conflittualità nella società e per evitare l’inefficienza dei tribunali. Dal 1987 il testo è stato adottato da molte scuole americane per insegnare agli studenti a negoziare evitando i conflitti.

Il 1981 fu un anno cruciale anche per la tecnologia: il 12 agosto a New York l’IBM presentò alla stampa il mitico 5150, dando il via alla rivoluzione dei personal computer.
Sono trascorsi più di trenta anni e se le ADR, nella forma di negoziazioni, mediazioni, arbitrato, hanno contribuito a far uscire dai tribunali le risoluzioni dei conflitti, il PC ha contribuito a far entrare la tecnologia nelle case, sui posti di lavoro e in qualunque altro posto si possa pensare.
Mediazione e tecnologia, due culture straordinarie che hanno attraversato la storia su strade parallele, ora finalmente convergono nelle cosiddette ODR, Online Dispute Resolution.
La mediazione online sposta il tavolo delle trattative su un terreno telematico: le parti e il mediatore sono collegati tramite pc, tablet, smartphone evitando di vedersi di persona in un determinato luogo. Il vantaggio in termini di efficienza ed economia di risorse è evidente ma lo scetticismo sulla risoluzione delle controversie online è ancora molto diffuso. Eppure ci sono molti esempi positivi! Come quello di eBay che 15 anni fa ha adottato lo strumento dell’ODR per offrire ai propri utenti la possibilità di incontrarsi direttamente e risolvere controversie per importi anche piccoli, che non giustificano il ricorso ai tribunali. Oggi eBay risolve milioni di controversie ogni anno in pochissimo tempo.

Come funziona?
Le parti si vedono e si sentono utilizzando delle piattaforme informatiche in stanze virtuali. Possono così partecipare a sessioni congiunte o collegarsi privatamente con il mediatore. Inoltre, si possono condividere file di testo, video e foto in tempo reale. Da qui l’importanza del software utilizzato: sul mercato ce ne sono molti e siamo ancora in una fase, direi iniziale, in cui cerchiamo di prendere confidenza con questi sistemi per misurarne l’efficacia, comprenderne la potenzialità e implementarne l’operatività.
Come al solito, la chiave del successo sarà la semplicità: se l’utilizzo di questi strumenti richiederà grande attenzione e abilità da parte degli utenti, di conseguenza gli scambi saranno meno spontanei, meno fluidi. Se al contrario il loro utilizzo sarà davvero naturale, intuitivo, come salvare un file o cliccare un link, allora la tecnologia sarà quello che deve essere: un facilitatore.

Ma funziona? Ecco la mia esperienza!
Come mediatore mi è capitato di svolgere alcune mediazioni con modalità online, anche senza utilizzare sistemi informatici dedicati a questo, ma sfruttando Skype e una webcam.
Così ho mediato online per la prima volta tra bergamaschi e napoletani apprezzando gli immediati vantaggi, per me e le parti stesse, quali l’abbattimento dei costi, la facile accessibilità, il superamento delle distanze.
Diventando poi un anno fa conciliatore dell’Acquirente Unico, gestore del servizio di conciliazione dell’Autorità Garante dell’energia elettrica e del gas  -Servizio di conciliazione esclusivamente online che viene offerto gratuitamente agli utenti- ho iniziato a utilizzare una piattaforma informatica studiata appositamente per le conciliazioni e ho potuto specializzarmi nella materia.
Certo le cose sono un po’ diverse dal sedersi tutti intorno a uno stesso tavolo. Con Internet tutto cambia… cambiano i ritmi,  la comunicazione, la percezione di se stessi e degli altri, il tempo che scorre e anche lo svolgimento della mediazione cambia. Quello che non cambia è l’obiettivo: lavorare per cercare di trovare insieme una soluzione condivisa alla controversia oggetto di mediazione.
Per esempio, nella mediazione online  l’attenzione delle parti si sposta dai disagi prodotti dal soggiornare in un ambiente estraneo (la stanza dove si svolge la mediazione è troppo calda/fredda, le sedie sono scomode, non c’è acqua da bere, ecc.) a quelli provocati dalla tecnologia (lo schermo si blocca, non vedo bene, sento ancor peggio). Sembrano banalità, eppure contano. Le cose migliorano se le parti e i loro avvocati sono avvezzi ai mezzi tecnologici o almeno sono favorevoli all’uso della tecnologia. Altrimenti la strada verso la soluzione del problema è tutta in salita!
Purtroppo l’errore in cui incorriamo un po’ tutti quando approdiamo al web è di preoccuparci di capirne l’aspetto tecnologico. In realtà è un problema secondario e che dipende dal momento storico – riflettendo, a livello tecnologico, c’è un’abisso tra la prima mediazione on line di un paio di anni fa e quella che ho fatto ieri!-. La cosa importante è comprendere che Internet non collega computer. Internet collega persone! E quale posto migliore per svolgere il lavoro di mediatore che deve sintonizzare le persone  sulla stessa frequenza, ripristinare la comunicazione tra di loro e accompagnarli verso una soluzione?

Il primo obiettivo che mi pongo accogliendo le parti in mediazione è di mettere le persone a proprio agio, creando un clima sereno e rilassato. La sensazione di confort è un presupposto indispensabile per presentare le regole della mediazione: il mio ruolo è gettare le basi di un rapporto di fiducia che man mano si intensifica durante l’incontro di mediazione.
Il fatto che la disputa sia affrontata da lontano, con gli interlocutori seduti in un luogo a loro familiare, si traduce subito in un clima di maggiore serenità. Per usare un termine sportivo: tutti sentono di giocare in casa!

Il secondo obiettivo è introdurre la mediazione, spiegare alle parti cosa facciamo collegati con cuffiette e microfoni, a che cosa gli può essere utile la mia presenza. I tempi di Internet sono stringati e la medizione online si svolge molto più velocemente rispetto alla mediazione face to face. Il mio discorso introduttivo deve adattarsi a questa esigenza: non può durare più di sessanta secondi, quando abitualmente necessita di qualche minuto. Problema: cosa dire alle parti in trenta secondi per convincerle che stanno per affrontare un’esperienza meravigliosa? I protagonisti della mediazione sono le parti e così propongo sempre di iniziare con una sessione congiunta cercando di ascoltarsi reciprocamente e di spiegare le proprie ragioni.

Vantaggi e svantaggi
I vantaggi della mediazione online sono principalmente l’abbattimento dei costi e la riduzione dei tempi.
Gestire l’incontro però non è semplice, ci sono più difficoltà rispetto a una mediazione tradizionale. Come mediatore sento di avere meno controllo della situazione: ognuno è tranquillamente dietro lo schermo, ma cosa succede dietro quegli schermi? Ci sono forse più opportunità di distrarsi e io non ho alcuna possibilità di intervenire su questo se non cercando di coinvolgere le parti continuamente. Anche io mi distraggo più facilmente, prendo appunti, mi cade l’occhio su un libro che è sulla scrivania, poi torno a guardare lo schermo e, oltre alle parti, vedo me stessa! Vedo le mie reazioni a quello che sento -mi è capitato di strabuzzare gli occhi sorpresa a volte, altre volte ho scosso la testa quasi con dissenso, o ancora ho indietreggiato appoggiando la schiena alla sedia quasi allontanandomi troppo dalle parti!- E questa è una cosa straordinaria per un mediatore, perché è molto importante trasmettere la propria neutralità e terziarietà: mi vedo, mi controllo, mi correggo, assumo un atteggiamento neutrale. Ho una percezione immediata della mia comunicazione non verbale perché mi vedo come allo specchio! Un’ottima palestra per migliorarmi!
D’altro canto, in un meeting virtuale le opportunità di essere spontanei, di utilizzare il linguaggio del corpo, le espressioni del viso, la comunicazione non verbale sono inferiori rispetto a un incontro dal vivo. Se la webcam non è all’avanguardia, se la stanza è poco illuminata, se siamo più distanti dallo schermo o se lo schermo ha dimensioni ridotte è difficile cogliere le espressioni facciali. Per non parlare del resto del corpo che ovviamente non viene nemmeno inquadrato. Tutto ciò limita il lavoro del mediatore che deve prestare attenzione alle parole delle parti, al loro tono, al linguaggio del corpo.

Insomma, meglio online o offline?!
Ci sono mediazioni più adatte ad essere risolte online e altre meno. A mio parere, infatti, le situazioni conflittuali nelle quali l’elemento personale e il risentimento sono accentuati, si gestiscono  meglio face to face, poiché il lavoro del mediatore sull’emotività delle parti è più intenso e determinante.
In una transazione prettamente commerciale, dove prevale l’aspetto tecnico su quello emotivo – che è sempre e comunque presente- potrà essere affrontata online senza che i limiti dell’assenza di fisicità e le conseguenze sulla comunicazione, incidano troppo sulla buona riuscita dell’incontro.
Dimostrazione di questo è il futuro europeo della mediazione che punta sulle ODR. L’Europa sta promuovendo le ODR perché “un buon funzionamento delle procedure di ADR in tutta l’UE incoraggerà i consumatori a cercare di risolvere i problemi che eventualmente incontrino all’atto di acquistare prodotti e servizi nel mercato unico. Questo consentirà loro di risparmiare denaro da investire in modo migliore. L’efficienza delle procedure ODR aumenterà inoltre il volume degli acquisti online, e la crescita del commercio online e degli scambi trasfrontalieri nell’UE darà più scelta ai consumatori e li aiuterà a ottenere condizioni migliori, fornendo inoltre nuove opportunità alle imprese e contribuendo a incrementare la crescita economica”. (cit. dal sito dell’Unione Europea)

Il regolamento ODR del 2013 consentirà a consumatori e operatori commerciali UE di presentare le controversie derivanti da acquisti on line grazie alla piattaforma di risoluzione delle controversie a livello di UE. La piattaforma ODR collegherà tutti gli organismi di risoluzione delle controversie nazionali. Tale punto di accesso unico è pensato per costituire un sito web interattivo e facile da usare, gratuito e disponibile in tutte le lingue ufficiali UE. Appuntamento dunque nel 2015 per testare la piattaforma ODR europea!

photo credit: Senpa via photopin cc (thanks!)