Social CRM: mettere il consumatore al centro della tua attività

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Le società devono prestare attenzione al fatto che i clienti sono sempre più istruiti e dispongono di strumenti migliori, come Internet, per scegliere tra una gamma più ampia di alternative. Il potere, che dal produttore era passato al distributore, ora sta passando al cliente. Il cliente è sovrano.
(Philip Kotler)

Che il cliente sia il centro di tutto con i suoi bisogni, desideri, richieste e priorità dovrebbe essere chiaro a qualunque attività abbia bisogno di interfacciarsi con il prossimo per vivere: ciò che è cambiato però negli ultimi anni è il modo in cui viene riconosciuto questo potere al consumatore grazie alla possibilità che ha oggi di far sentire le proprie ragioni.

Complice di questo cambiamento è sicuramente la diffusione di Internet che ha portato con sé blog, forum e social network, spazi nei quali le persone sanciscono ogni giorno il loro sacrosanto diritto a esprimersi, dare la propria opinione e, ultimo ma non meno importante, parlare direttamente ai brand come loro pari.

Sì perché in questo consiste il vero cambio di rotta: mentre prima per qualsiasi comunicazione con l’azienda X dovevamo affidarci a lungaggini postali o, peggio, penosi call center che ti rimandavano da un interno all’altro, oggi abbiamo la possibilità di rivolgerci in tempo reale ai brand…richiedendo risposte immediate e non-mediate!

Non solo, abbiamo anche la possibilità (potere, anche se non sempre ben riposto) di lamentarci o incensare questo o quel brand sapendo che ciò che diciamo potrà influenzare l’opinione di un numero indefinito di persone, che decideranno di fidarsi o meno di quel brand anche grazie a ciò che abbiamo detto loro.

Alcuni lo hanno capito e si stanno attrezzando, altri invece faticano a comprendere quale sia la svolta epocale che stiamo vivendo: il cliente al centro di tutto.

Come fare a sopravvivere e non farsi schiacciare, mettendo davvero il consumatore al centro di tutto?

Serve una nuova strategia, che tenga conto dei nuovi media, delle nuove modalità di espressione e del nuovo rapporto che si sta creando tra persona e brand:

serve il Social CRM.

Social Customer Relationship Management: cosa significa?

Per dirlo con la definizione più quotata, il Social CRM consiste nell’uso di tecniche, servizi e strumenti offerti dai Social Media per interagire con i clienti.

Non si tratta semplicemente di aprire una Pagina Facebook o un account Twitter, quanto di una strategia globale che può venire applicata ai più diversi reparti aziendali e che prevede un presidio costante e proattivo dell’ambiente che le persone vivono costantemente ogni giorno: la Rete.

Social CRM

In parole povere significa aprirsi a tutti gli strumenti e ambienti che le persone oggi vivono, uscire dal vecchio modello di brand arroccato nei propri edifici e auto-centrato per aprirsi a un nuovo modello di business basato su collaborazione, trasparenza e ascolto.

Andando più nel concreto ecco alcuni esempi di come si possano usare i nuovi mezzi di comunicazione per fare Social CRM, ovvero:

  • raccogliere feedback, opinioni e consigli circa i nostri prodotti e servizi (listening)
  • rispondere in tempo reale a richieste di supporto e di informazioni (support)
  • chiedere e tracciare suggerimenti e idee da parte dei consumatori stessi (collaboration)

Azioni che richiedono non solo strumenti ad hoc, ma anche netto rinnovamento interno che porti a comprendere il reale valore di queste informazioni e trasformarle in azioni.

Conosci brand che sono un esempio di Social CRM? Raccontacelo nei commenti!

Photo credit: Kaptain Kobold via photopin cc

 

Autore Veronica Gentili

Web Marketing e Social Media Marketing Specialist, co-fondatrice della Glisco Marketing. Appassionata di sociologia, psicologia e orsetti gommosi.

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